实用干货！20+个降低电商“退货率”的思路方法｜商派

“高退货率”是今年双11的热门关键词！

在当今数字化商业蓬勃发展的时代，电商平台为品牌商家提供了前所未有的销售机遇，各类商品如服饰、鞋服、食品、家居产品、个护等都在网络上拥有广阔的市场。然而，与之相伴的是居高不下的退货率问题，这一现象不仅给商家带来了物流成本的增加、利润的损失，更影响了消费者的购物体验和对品牌的信任。

因此，探寻有效的方法来降低退货率对于商家而言至关重要，这涉及到从产品信息呈现、质量把控、包装优化、客户服务、用户评价管理到试穿 / 试用服务拓展以及物流优化等多个环节的全面考量与精心改进。

1、详细尺码表：对于服装、鞋类等产品，提供详细准确的尺码表，包括胸围、腰围、衣长、臀围、肩宽、裤长、鞋长、鞋宽等多种尺寸，并且提供测量方法指导，模特试穿效果图，根据体重和身高进行尺码推荐等，让消费者能准确选择合适的尺码。不会因为错选尺码而退货。

2、材质说明：详细描述产品的材质成分，如服装的面料成分、食品的原料和添加剂、家居产品的材质（木材、塑料、金属等）和个护产品的主要成分。同时，说明材质的特性，例如服装面料的透气性、家居产品材质的耐用性等。特别是服装产品，很容易掉色和起球。如果商家知道该款衣服清洗时容易掉色，最好提前告知，同时引导消费者进行护色清洗（如盐水浸泡固色，使用护色洗衣液等）。否则很容易造成退货和差评。

3、产品特性和功能展示：对于有特殊功能的产品，如具有防水功能的户外服装、具有保湿功效的个护产品等，通过清晰的文字描述、图片、视频等方式，在最醒目的地方展示其功能特点和使用效果。

4、真实产品图片和视频：提供多角度、多光源、高清晰度的产品图片，最好有产品细节图和实际使用场景图。如有可能，制作产品视频，展示产品的外观、使用方法、功能演示等，让消费者更直观地了解产品。

5、虚拟试穿 / 试用技术：对于服装、鞋类和个护产品等，可以利用虚拟试穿 / 试用技术，让消费者在购买前能够通过线上方式模拟产品的使用效果，如虚拟试衣镜、虚拟试用化妆品等功能。

6、线下试穿 / 试用服务：如果有线下店铺，提供丰富的试穿 / 试用服务。确保试穿环境舒适、试用品干净整洁，并且有专业的店员提供协助和建议。

7、提供产品搭配方案：某些鞋服商品本身尺码和材质没有问题，但是消费者认为这件产品和已有的鞋服“不好搭配”所以退货，比如款式设计新颖的帽子，夸张个性的外套等。针对这种情况，那么商家可以提供一些最佳的“搭配”指南，甚至提供搭配款产品销售。消费者有了一整套的可搭配的产品和搭配思路，就会降低一些个性单品的退货率了。

最后，要经常总结分析消费者反馈的退货原因，及时改进商品的展示物料信息，及时优化改进产品的材质和设计等，才能有效降低退货率。

8、严格质检流程：建立严格的产品质量检验流程，从原材料采购到生产加工，再到成品包装，进行多轮质量检测，确保产品符合质量标准，避免出现质量问题导致退货。

9、抽检机制：定期对在售产品进行抽检，包括产品的性能、外观、包装等方面，及时发现可能出现的质量隐患，并采取相应措施解决。

10、与优质供应商合作：选择信誉良好、质量可靠的供应商，对于原材料和零部件的质量进行严格把控，从源头上保证产品质量。

有些商品，由于品质超出客户预期，哪怕尺寸稍微有些不合适，消费者还是选择了留下。品质的好坏是影响“退货率”最为关键的因素。现在的消费者越来越聪明，商家千万不要以次充好。

在大量的电商平台差评当中，我们发现消费者差评里并没有指出商品存在问题，而是认为包装太差，影响了心情和体验，从而选择了退货和给差评。

11、坚固包装材料：使用足够坚固的包装材料，确保产品在运输过程中不受损坏。对于易碎、易变形的产品，如家居瓷器、玻璃制品等，采用专门的防震、防撞包装材料。

12、合理包装设计：设计合理的包装结构，使产品在包装内能够稳固放置，避免因包装不当导致产品在运输过程中相互碰撞、摩擦而损坏。同时，在雨季也要额外考虑到包装的防水防潮等。

13、精美包装外观：在保证包装实用性的同时，注重包装的外观设计，使其具有吸引力。精美的包装可以提升消费者的购买体验，减少因包装不满意而退货的情况。

14、杜绝包装“异味”：打开快递，一股异味袭来，这是消费者最不想有的体验。但是还有很多商家没有解决产品异味问题。他们明知道产品有异味，也没有想过采取任何措施。一些特殊产品，例如婴童产品，贴身产品，不仅要做到产品包装无异味，还应该增加怡人的香味，来增加消费者的嗅觉体验，提升消费者的品牌信任度，好感度。

总之，精美的包装会无形中提升产品的价值，同时也会在消费者心智当中树立起“靠谱商家”的形象。这种靠谱也会传递到商品上。减少消费者对于商品质量的担心。产品包装的完美度要尽量超出消费者的预期，会带来意想不到的正面效果。相反，即便产品本身没问题，在包装上马马虎虎，问题百出，也会间接导致商品价值大打折扣。

15、选择可靠物流合作伙伴：与信誉良好、服务质量高的物流企业合作，确保产品能够及时、安全地送达消费者手中。可以对物流合作伙伴进行定期评估，对于服务质量差的物流企业及时更换。

16、物流信息实时跟踪：为消费者提供物流信息实时跟踪服务，让消费者能够随时了解产品的运输状态。在产品发货、运输过程中、预计送达时间等节点，及时向消费者发送物流提醒信息。避免消费者因物流问题而选择退货。

17、商品保护措施提醒：在发货时，提醒物流工作人员注意商品的特殊保护需求，如易碎品、易腐食品等的特殊处理方式，确保商品在运输过程中的质量不受影响。

18、售前咨询服务：安排专业、热情的客服人员提供售前咨询服务，及时解答消费者关于产品的疑问，如产品的尺寸、功能、使用方法、适用人群、物流配送时间、收货地址的确认等，帮助消费者做出正确的购买决策。

19、售后沟通渠道畅通：建立多种售后沟通渠道，如客服电话、在线客服、电子邮件等，确保消费者在遇到问题时能够方便、及时地联系到商家。并且，要及时回复消费者的售后咨询，让消费者感受到商家对他们的重视。

此外，可以借助AI客服全天候回答消费者的一些问题。避免因为售后不及时造成的退货。

20、处理投诉高效专业：对于消费者的投诉，要以高效、专业的方式进行处理。认真倾听消费者的诉求，积极寻找解决方案，如换货、退款、补偿等，尽量满足消费者的合理要求，降低消费者的不满情绪。

售前售后是一门考验情商的沟通艺术。特别是很多售后问题需要妥善处理，如果造成消费者不满，就会有消费者恶意多次下单，然后再进行7天无理由退货。这样也会对商家的正常经营造成不良影响。

据网络新闻报道，某客户曾经买了某品牌的电器，但是没有收到相应的配件，在平台找品牌商家进行沟通时，售后客服坚持认为是客户自己弄丢的配件，不予补发。该客户一气之下拍下了该店铺多款产品的所有库存，后续又全部退货。同时还截图聊天记录，给了商家差评。其实原本商家补一个配件即可完美解决此事，说不定还能因此赢得客户额外的好评和口碑推荐。但该商家售后客服强硬的态度，反而招致了客户的报复，损失的更多，得不偿失。

21、鼓励评价和晒单：通过给予消费者额外的奖励，如积分、优惠券、红包等，鼓励他们在购买产品后进行真实的评价和晒单。积极正面的用户评价可以增加其他消费者的购买信心，同时商家也可以从评价中了解产品的优点和不足。

22、及时回复评价：对消费者的评价要及时回复，尤其是负面评价，因为有很多消费者在选购产品时第一时间都是先看负面评价，避免踩坑。所以商家在回复负面评价时，要诚恳的表达对消费者的歉意，解释问题产生的原因，并说明已经采取或将要采取的改进措施，让消费者感受到商家对他们意见的重视。如果不是商品品质问题，其他消费者看到商家处理问题的诚恳态度，也会留下好的印象。

23、根据反馈改进产品和服务：定期收集和分析消费者的反馈信息，找出产品和服务中存在的问题，如产品质量、包装、尺码不合适、客服态度等，然后针对性地进行改进。

要通过用户评价管理和回复，让消费者知道，商家会妥善处理所有消费者遭遇的问题，不会推诿责任，那么消费者不仅买的放心，在遇到问题时，也不会只有选择退货这条路。那么长此以往，也能有效降低退货率了。

在电商竞争日益激烈的当下，降低退货率是商家提升竞争力的关键所在。我们阐述了从商品信息呈现到客户服务等多方面的策略，但商家们要深知，“知道不等于做到”。

每一个环节都需要商家认真对待、精心落实。从细节之处彰显靠谱经营的理念，不能仅仅将这些方法停留在理论层面。经营电商业务如同一场漫长的马拉松，需要持续的努力和专注，用实际行动将每一个策略融入日常经营中，只有这样，才能真正降低退货率，赢得消费者的心。