“仅退款”取消后，女子称买到假货拒退被商家怒斥丢人，平台介入后收到退款

武汉的刘女士（化姓）最近向九派新闻反映，其在淘宝平台“露娜折扣店”购买一双价格为1090元的鞋子，收到货后，发现该鞋子并非正品，要求退款。

4月21日晚，她与该店铺协商退款，店铺的客服人员表示店铺不支持仅退款，要求刘女士申请退货退款。“确实是假货，退回去再拿出来卖吗？”刘女士不同意商家的退货要求后，客服人员怒斥说：“你多大的人了，在网上搞这种仅退款丢人吗？”

次日，拼多多、淘宝、抖音、快手、京东等多个电商平台全面取消“仅退款”，消费者收到货后的退款不退货申请，将由商家自主处理。

“我不会穿假鞋的，它是假的，退货后商家再次售假，我觉得不合理，不想把货退回去。”刘女士告诉九派新闻。“仅退款”取消后，她找到淘宝平台客服协商，在平台的介入下，成功收到退款。

公开资料显示，2021年，拼多多推行“仅退款”售后模式，其初衷为降低退换货成本，提高消费者满意度，随后，淘宝、京东、抖音等平台陆续跟进。但该规则实行后，出现了一些“羊毛党”，对并无问题的商品进行仅退款处理，有损商家利益。如今，“仅退款”取消后，刘女士的遭遇再次引发思考。

【1】消费者：确实是假货，退回去再拿出来卖吗？

刘女士回忆，17日晚上，她在淘宝上看中了一款Stella Luna的女鞋，“这双鞋是新款，我之前看的时候是2000块出头，那天旗舰店的活动结束了，恢复到2500多了。”

因旗舰店活动到期，刘女士搜索后发现一家名为“露娜折扣店”的店铺在销售同款女鞋。商品页面中的描述是“商场正品，支持验货，门店直发”，价格为1090元，比旗舰店低不少。“我当时觉得，商场里的东西在折扣店里打五折出售也很正常，就买回来了。”她说。

4月21日，刘女士收到货后，打开鞋盒发现有非常大的异味，鞋子外包装也与其之前在实体店购买的外包装有差异，“正品的包装纸上的字母会粗一点。”刘女士说，她怀疑买到假货。

当晚，其联系该店铺客服，以售假为由要求仅退款。她提供的与“露娜折扣店”客服的聊天记录显示，该店铺并未承认售假，只发起协商要求修改退款类型为“退货退款”。

遭到刘女士拒绝后，该店铺客服发送“要点脸吧”“成年人不要做一些把脸踩在脚底下的事情”等言语攻击。

4月27日，九派新闻拿着刘女士购买的鞋子来到Stella Luna的实体店，并与正品鞋进行对比。“这个鞋盒一看就不对。”该店的工作人员说，“这个鞋子是今年的新款，售价2500多元，1000多元的价格就不合理，我们家的鞋子近两年的款式都没有卖过这样的低价。”

记者对比发现，刘女士购买的鞋子与正品存在色差，且品牌字母的长度也不一样，绑带处的材质也有所不同。

鞋面、鞋底均存在色差，品牌字母大小有差异（上为网购款，下为专柜款）。图/九派新闻 马婕盈

随后，九派新闻以消费者身份在淘宝上询问“露娜折扣店”所售卖的此款女鞋是否为正品，该店铺的客服回复称是专柜正品，此价格为折扣价。

【2】平台介入后实现仅退款

4月22日，拼多多、淘宝、抖音、快手、京东等多个电商平台全面取消“仅退款”，消费者收到货后的退款不退货申请，将由商家自主处理。

刘女士“仅退款”的要求被商家拒绝后，她联系到淘宝平台客服，在平台的介入下，在不退货的前提下成功收到退款。随后，刘女士要求平台对该店铺的同款商品做下架处理，平台的客服人员解释，该问题已经上报，平台会关注其他会员有无类似反馈。

淘宝平台介入后，支持“仅退款”。图/受访者提供

“我也向平台提到了退一赔三的主张，但客服说他们不是执法部门，无法强制商家赔付，我就没有再进一步沟通这个事情了。”刘女士说。

4月25日，淘宝平台客服再次回应称，关于消费者“退一赔三”的要求，商家未在商品详情页或者未在与消费者沟通过程中承诺退一赔三，交易平台是无法强制要求商家进行赔偿的。

九派新闻在淘宝页面发现，有些商家会在商品页面列出“退一赔四”的承诺，而“露娜折扣店”的商品页面未有此承诺。

公开资料显示，2021年，拼多多推行“仅退款”售后模式，其初衷为降低退换货成本，提高消费者满意度，随后，淘宝、京东、抖音等平台陆续跟进。

但该规则催生了一批“羊毛党”，对无问题产品进行仅退款处理，实现“0元购”。2024年9月，网经社电子商务研究中心发布国内首份《电商平台“仅退款”调查报告》，报告中显示，89.05%的商家对“仅退款”的实施持非常反对态度，7.3%的商家持反对态度。而在消费端，有35.71%的消费者对“仅退款”服务表示非常满意，22.02%的消费者表示满意。

上海财经大学电子商务研究所执行所长崔丽丽在接受《中国新闻周刊》采访时认为，仅退款应该是针对一些信誉差的商家。