滨州女生试鞋没买被骂，品牌道歉后为何矛盾升级？

滨州20岁女生试鞋未买遭店员辱骂，品牌方道歉态度两极引众怒

山东滨州一名20岁女生两次前往商场某品牌鞋店试鞋，因试穿后表示要货比三家未当场购买，遭到店员当众辱骂驱赶，女生将事件曝光后，品牌方多位负责人接连联系道歉，却因一位女负责人的傲慢态度，让事件进一步发酵升级，引发网友广泛热议。

女生首次到店时身着小裙子，与店内运动鞋风格不符，自行试穿一两双鞋子后放回原位，全程未麻烦店员也无不当行为，因款式不合适选择离开。次日女生特意再次到店挑选，还提前购买了奶茶，此前态度冷淡的店员突然变得热情，主动推荐新款绿色运动鞋，不停夸赞鞋子版型显瘦、销量可观，劝说女生试穿。女生动心后请店员从仓库拿了39码鞋子试穿，这也是她两天来唯一一次麻烦店员提供服务。试穿后女生觉得鞋子版型和脚感都一般，便和朋友小声商量先去其他店铺逛逛再做决定，这番话被店员听到后，对方瞬间变脸，拎着鞋子大声呵斥，语气极度不耐烦。

女生对此感到不解，认为试穿后不购买是消费者的正常权利，便与店员理论，随口说了一句“你不就是个营业员吗”，本意是指责店员服务态度恶劣，并非轻视该职业，却彻底激怒店员。店员当场指着女生骂出“滚出去”，还不停嘲讽“买不起就别来试”“别让营业员伺候你”，甚至反问“你有本事你就买单”，还污蔑女生是来试鞋码准备网购，耽误其接待顾客赚取提成。事实上女生近半年仅到店两次，累计试穿五六双鞋子，仅麻烦店员拿鞋一次，并非店员所说的频繁试鞋蹭服务。

争执过程中，另一名店员也上前帮腔，两人一同指责女生，还放话称当班期间绝不欢迎女生再来。周围顾客纷纷围观，女生又气又委屈，掏出手机录像留证，却遭到店员威胁阻止，对方还不停辱骂其“不讲理”“没事找事”。双方僵持十几分钟后不欢而散，女生越想越委屈，将争执视频发布到网上，希望为自己讨回公道。

视频发布后迅速引发网友关注，大家纷纷同情女生的遭遇，指责店员势利眼、服务态度极差，认为试穿商品是消费者的基本权利，无任何规定要求试穿后必须购买。滨州万达广场工作人员率先联系女生，诚恳道歉并表示已对涉事店铺作出处罚，承诺周一例会公开批评涉事店员，还赠送电影票安抚情绪，并将事件反馈给品牌总部。随后品牌区域男经理也致电女生，态度十分诚恳，声音甚至带着紧张的颤抖，反复道歉并提出让涉事店员当面赔礼，通话末尾才支支吾吾恳请女生删除视频，称视频流量过大已影响品牌口碑。

女生本因两方的诚恳态度打算考虑删视频，却紧接着接到品牌淄博地区女负责人的电话，对方全程无丝毫歉意，语气强硬又轻蔑地要求女生删除视频。女生提出让涉事店员在品牌官方账号公开道歉的诉求，女负责人却不屑反问“我们必须这么做吗”，还冷笑着居高临下地表示“妹妹，你多大了，你应该想想，如果你再发视频，对双方都有影响，你觉得合适吗”。这番话彻底打消了女生删视频的念头，她随即将与女负责人的通话录音公布上网，事件再次升级。

网友得知后愈发愤怒，认为品牌方前两位负责人的诚恳只是为了平息舆论，女负责人的傲慢才是品牌的真实态度。消费者的合法权益理应被尊重，品牌的服务态度和处理方式更需经得起考验。