南湖区2025年消费投诉报告出炉

转自：嘉兴日报

■记者 钟鑫媛 通讯员 吴言斐

本报讯 消费环境的安全感，藏在每一件消费投诉的处置里，也藏在每一次民生诉求的回应里。“3·15”国际消费者权益日前夕，南湖区正式发布《2025年度嘉兴市南湖区消费投诉分析报告》，通过对全年18110件消费投诉的系统梳理，精准拆解了市民日常消费中的高发纠纷与风险陷阱。

从投诉分布来看，市民的消费纠纷高度集中在日常高频消费领域，民生属性尤为突出。南湖区市场监管局相关工作人员分析，商品类投诉主要集中在食品类、服装鞋帽类、交通工具类，服务类投诉则以餐饮类、美容美发类为主，其中与食品安全相关的食品、餐饮类投诉，仍是市民关注的头号焦点。

“食品安全是消费的底线，这类投诉量居高不下，实则是市民安全意识、维权意识双提升的体现。”该工作人员表示，食品、餐饮类投诉的核心问题集中在商品过期、保质期标识不清、食品混入异物、食用后身体不适等方面。如今市民对食品质量的要求不断提高，哪怕是细微的安全问题，也会主动通过投诉维权，这也倒逼食品经营主体时刻绷紧安全经营这根弦。

服装鞋帽类投诉，多集中在质量瑕疵、虚假宣传、退换货纠纷上。电商渠道的“图文不符”、低价快时尚产品的品控缩水及售后响应不及时等问题，是引发矛盾的主要原因。而高价值的交通工具类消费，纠纷则更为复杂，核心矛盾集中在汽车质量缺陷、售后维修推诿、新能源汽车宣传承诺难兑现，以及购车补贴发放进度不及预期等方面，现行汽车“三包”政策与消费者维权预期的差距，也让此类纠纷的调解难度持续加大。

与此同时，消费市场的新变化也带来了新的监管课题。工作人员介绍，2025年的投诉中出现了剧本杀、民宿等新兴业态的相关诉求，且均集中在服务类领域，“服务类消费本身存在行业标准少、缺乏强制力的问题，对服务质量的评判主观性较强，导致纠纷调解结果难达消费者预期，这也是我们接下来要重点破解的难题。”

2025年，南湖区42家机关企事业单位协同处置各类消费投诉，形成了以市场监管部门为主力、多部门联动的维权格局。其中，南湖区市场监管局承担了核心处置工作，全年共接收消费投诉14357件，涵盖商品类与服务类两大板块，涉及争议金额超1.3亿元。“从处置成效来看，我们无一起办理超期情形，最终为消费者挽回经济损失2739.54万元，调解成功率达64.4%。”区市场监管局相关工作人员介绍，这一数据背后，是全区消费维权体系高效运转的体现，也彰显了守护市民消费权益的决心。

市场监管部门在此也提醒广大市民，日常消费时要注意留存购物凭证、交易记录等相关证据，在选购食品、汽车等商品时，要仔细核对产品信息，一旦遭遇消费侵权，及时通过12345热线、12315平台等官方渠道合法维权，携手共建安全、放心的消费环境。