2025电商“双十一”投诉榜单出炉！淘宝“云很慢”引投诉潮

11月12日零点，本年度“双十一”大促终于落下帷幕。国家邮政局监测数据显示，10月21日至11月11日，全国邮政快递企业共揽收快递包裹139.38亿件，日均揽收达6.34亿件，展现出中国消费市场的强劲韧性。

今年“双十一”出现了一些变化和新亮点。各大平台集体“噤声”，不再公布实时成交战报；常态化的直播促销、密集的消费节点分流明显，消费者的狂欢式消费盛景难再。以“淘宝闪购”为代表的即时零售服务首次全面参与大促，带动品牌实现销量爆发；AI技术全面落地，如淘宝上线AI万能搜、AI试衣，京东推出搜索、AI识图等，“AI+电商服务”成为驱动增长的新引擎。种种现象表明，旧的增长模式和促销打法在演进，新的电商生态在形成。

各平台电商大促竞争白热化，消费纠纷也随之集中爆发。比如，近期在消费保平台涌现近600人投诉淘宝“云很慢”商家失联，仅仅是这场购物盛宴下消费维权的一个缩影。

中国电子商会旗下消费服务保障平台消费保最新发布的《2025电商行业“双十一”投诉分析报告》，或许能给广大消费者的消费观提供借鉴、给消费维权带来启示。

一、投诉量呈阶段性高峰趋势

电商服务市场规模持续扩大，行业竞争与消费活力同步提升。在2025年双十一期间（10月9日-11月11日），消费保平台电商相关投诉呈现明显的时间分布特征：整体投诉量随大促节点波动，11月11日当天投诉量达峰值2866件，全周期累计投诉68,756件；累计涉诉金额超1.09亿元，有效投诉解决率仅为11.99%。可见，电商大促期间的消费纠纷随交易热度集中爆发，需行业针对性优化服务保障机制。

二、电商平台投诉处理情况

据统计，各电商平台投诉与解决情况差异显著：抖音商城投诉量最高，达17,884件，解决率为24.39%；淘宝网、拼多多投诉量分别为11,693件、11,281件，解决率依次为6.94%、5.84%；京东商城投诉量7,916件，解决率14.74%；天猫投诉量3,087件，解决率15.48%；唯品会投诉量虽最少（1,090件），但解决率高达90.28%，在头部平台中表现突出。

注：通常入驻消费保平台的企业对投诉响应更积极，因此解决率也更高。

其中，电商平台主要投诉品类分布情况如下：

从消费保数据可见，各电商平台投诉品类呈现鲜明差异化特征，抖音商城服饰鞋帽类投诉占比最高（31.44%），美妆个护（10.19%）、食品饮料（8.34%）类投诉较为突出；淘宝品类分布相对均衡，服饰鞋帽（27.31%）、3C数码（13.31%）、虚拟商品（7.60%）投诉占比较高；拼多多服装鞋帽（16.90%）、3C数码（14.65%）、食品饮料（9.54%）类投诉居前；京东3C数码（29.70%）、家电产品（16.69%）类投诉占比显著；天猫美妆个护类投诉占比高达38.94%，宠物用品（8.31%）类投诉也有一定占比；唯品会服饰鞋帽类投诉占比超半数（54.40%），美妆个护（13.21%）类投诉较为突出，整体来看，平台核心品类布局直接影响投诉品类分布，服饰、3C数码、美妆等高频消费领域始终是投诉焦点，各平台需结合自身品类优势针对性优化服务与品控。

三、服务态度差/客服不处理的问题投诉占比突出

2025年双十一期间，电商投诉问题呈现显著集中性特征。态度差/不处理以23.03%的占比位居首位，货不对板（11.59%）、霸王条款（11.23%）紧随其后，反映出大促期间电商在客服响应效率、商品品控管理、规则条款合理性等环节面临突出压力。具体来看，服务类问题（态度差/不处理、联系不上客服）、商品类问题（货不对板、商品破损、假冒/二手商品）、交易类问题（霸王条款、退货不退款、不予退款）构成投诉核心维度，各平台需针对这些高频痛点，从服务体系、品控流程、交易规则等层面优化升级，以提升大促期间的消费体验。

四、“仅退款”诉求排第一

消费保平台中，电商相关的消费者诉求主要涉及仅退款、赔偿、解释等；其中，电商消费者“仅退款”诉求占比20.37%居首，这与预售模式下交易周期长、规则复杂引发的纠纷有关。此外，“赔偿”占17.88%、“解释”占14.98%、“退货退款”占11.90%、“作出处罚”占9.85%，反映消费者既关注资金保障，也重视交易说明与平台监管。

五、200元以内投诉占比最高

2025年双十一期间，电商涉诉金额分布呈现明显的小额集中特征。其中，200元以内的涉诉金额占比最高，达43.96%；500-2000元占比22.03%，200-500元占比17.02%；2000-5000元占比10.66%，5000元以上占比6.32%。可见，双十一期间电商涉诉以小额纠纷为主，同时也存在一定比例的中大额纠纷，反映出电商消费在覆盖低价日常品的同时，也涉及中高端商品的交易争议。

六、投诉地域分析

据统计，双十一期间电商投诉的城市分布呈现出明显的头部集中性，其中，北京市以5.71%的投诉占比位居首位，广州市占比4.86%位列第二；上海市（3.33%）、杭州市（3.32%）占比紧随其后。这与城市的消费活力、电商渗透率及人口规模高度关联，一线城市和电商产业发达城市的投诉集中度更为突出。

七、用户画像

2025年双十一期间，电商投诉用户的性别与年龄分布特征明显。性别方面，女性投诉占比61.72%，男性占比38.28%；年龄方面，90后以44.57%的占比成为投诉主力，00后占比29.61%，80后占比17.81%，45岁以上占比8.01%。整体来看，年轻群体尤其是90后、00后女性，是双十一电商投诉的主要参与群体，这与该群体的电商消费活跃度及对消费权益的关注度较高直接相关。

八、消费建议

针对电商行业投诉问题，消费保结合2025年双十一期间的投诉数据，为消费者提出以下建议：

1. 优先选择投诉解决率高的平台，同时结合自身需求关注平台核心品类特点，针对性核查商品品控情况。

2. 仔细阅读预售、退款等相关规则，警惕“霸王条款”，避免因规则模糊引发纠纷。

3. 对易出现“货不对板”的品类，提前查看店铺信誉和用户评价，做好消费预判。

4. 消费过程中保存聊天记录、订单截图等凭证，便于后续维权使用。

5. 关注物流发货时效，若出现超时未发货情况，及时向平台反馈沟通。

6. 遇到不合理的退款限制等要求，拒绝妥协并通过正规渠道投诉。

7. 若遭遇客服响应不及时、处理态度差等问题，优先通过平台官方渠道维权，也可借助第三方维权机构协助。

8. 根据纠纷类型选择合理诉求，小额纠纷可优先申请“仅退款”，质量问题可要求“赔偿”或“退货退款”。

9. 与平台沟通无果时，向消费维权组织进一步投诉，同时客观分享消费经历，为其他消费者提供参考。

【声明：以上所有数据均来源于消费保平台，仅代表企业在消费保平台的投诉解决情况，不代表其他平台或企业总体投诉解决情况。】

编辑丨子不语

数据丨问燕微